Wenig Kundenbindung im e-Commerce
09.07.2001, 18 Uhr - GfK
Wenig Kundenbindung im e-Commerce
Die Bereitschaft zum zukünftigen Mehrkauf im Internet sinkt – Kundenbindende Maßnahmen sind notwendig
Nürnberg, 9. Juli 2001. (press1: iBOT) – Nur wenige e-Commerce-Anbieter können sicher sein, dass ihre gegenwärtigen Kunden auch in Zukunft bei Ihnen einkaufen werden. Kundenbindung ist im e-Commerce insgesamt schwach ausgeprägt. Vielen Anbietern droht, dass ihre Kunden zur Konkurrenz im Netz oder sogar zurück zum stationären Einzelhandel wechseln. Dies sind zentrale Ergebnisse einer Grundlagenstudie, in der die GfK Marktforschung in zwei Befragungswellen vom Herbst 2000 und Frühjahr 2001 fast 3.300 e-Commerce-Privatkunden online interviewt hat.
Die Kundenbindung im e-Commerce ist im Zeitraum Herbst 2000 und Frühjahr 2001 in Deutschland insgesamt nur geringfügig gestiegen. Der Loyalitätsindex, das heißt der Mittelwert aller die Loyalität bestimmenden Bewertungskriterien, liegt jetzt bei 50 Prozent. Zum Vergleich: Bei traditionellen Kunden des stationären Einzelhandels ist der Loyalitätsindex insgesamt zehn Prozentpunkte höher. Das Vertrauen in e-Commerce-Anbieter sowie die Bereitschaft der Kunden, diese weiter zu empfehlen, haben sich zwischen der ersten und zweiten Welle der Untersuchung verbessert.
Dies hat allerdings keinen Einfluss auf die Umsatzerwartung gegenüber Stammkunden im e-Commerce, da die Kunden nicht bereit sind, zukünftig mehr über den e-Commerce zu kaufen. Die Loyalität der Kunden ist deshalb gering, weil diese mit verschiedenen Leistungsaspekten der e-Commerce-Anbieter unzufrieden sind. Neben der Akquisition von Neukunden werden sich Internetanbieter zukünftig verstärkt mit der Zufriedenheit und der Loyalität ihrer Bestandskunden beschäftigen müssen und Maßnahmen ergreifen, diese zu verbessern.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im e-Commerce variieren stark nach Branchen. Am häufigsten werden im Internet nach wie vor Bücher gekauft. Hier gelang es insbesondere bol.de, in vielen Bereichen die Kundenzufriedenheit zu steigern und gegenüber dem Marktführer amazon.de in Bezug auf Kundenloyalität deutlich aufzuholen. Während jedoch die Loyalität der Kunden dieser beiden Internet-Buchhändler insgesamt stieg, zeichnet sich bei anderen e-Commerce-Anbietern in dieser Branche ab, dass Ihnen, sofern sie nicht gegen steuern, Bestandskunden verloren gehen.
Daneben nahm die Loyalität gegenüber e-Commerce-Anbietern auch in den Bereichen Kleidung und Schuhe, Telekommunikation sowie Elektrogeräte (ohne Computer und Telekommunikationsgeräte) zu. Allerdings war zu diesem Zeitpunkt der ersten Befragungswelle im Herbst 2000 das Niveau sehr niedrig.
Völlig anders sieht es im Markt der Online-Reisebuchungen aus. Hier hatten die e-Commerce-Anbieter im Herbst 2000 bereits einen vergleichsweise guten Loyalitätsindex. Seither machten sich aber viele Internet-Kunden wieder auf den Weg ins herkömmliche Reisebüro. Ursachen hierfür sind die wachsende Unzufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis der e-Commerce-Anbieter, sowie mit der Gestaltung der Website. Darüber hinaus hat sich aus Sicht der Internet-Bucher die Kundenorientierung der traditionellen Reisebüros stark verbessert.
Die wichtigsten Pluspunkte, die aus Kundensicht einen guten e-Commerce-Anbieter ausmachen, sind der Umfang des Produktangebots, die Sicherheit persönlicher Daten, die Einhaltung des Liefertermins und die Gestaltung der Website. Das Preis-, Leistungsverhältnis des Internet-Handels im Vergleich zum traditionellen Einzelhandel ist ebenfalls von sehr hoher Bedeutung. Dies zeigt einerseits, dass im Internet nach wie vor viele "Schnäppchenjäger" einkaufen. Andererseits wird dadurch deutlich, dass Internet-Anbieter von hochpreisigen Produkten in Kundenzufriedenheit und Kundenbindung investieren müssen. „Wenn der e-Commerce das Image eines Billigvertriebskanals bekäme, würde ihm das nachhaltig Schaden bringen“, kommentiert Dr. Stephan Bleier, der für die Studie verantwortliche Projektleiter.
Detaillierte Berichte der Untersuchung " Kundenbindung im e-Commerce - Eine Grundlagenstudie mit GfK LoyaltyPlus® " sind verfügbar für die Branchen Bücher, CDs, Computer (Hardware und Software), Elektrogeräte (ohne Computer und Telekommunikation), Kleidung und Schuhe, Körperpflegeprodukte und Kosmetik, Reisebuchungen, Spielwaren, Handys und sonstige Telekommunikationsgeräte sowie Videos, DVDs und Videospiele.
Ein Branchenbericht kostet Euro 2.500,-- (zuzüglich gesetzlicher Mehrwertsteuer) und bei Abnahme mehrerer Berichte gibt es Preisreduktionen. Weitergehende Information erhalten Sie von Dr. Stephan Bleier, GfK Marktforschung GmbH, Fon 0911 395 3497, Fax 0911 399211, e-Mail stephan.bleier@gfk.de
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Die GfK Gruppe, weltweit die Nummer sieben der Marktforschungsunternehmen, hat im Jahr 2000 in den vier Geschäftsfeldern ‚Consumer Tracking´, ‚Non-Food Tracking´, ‚Medien´ und ‚Ad Hoc Forschung´ einen Gesamtertrag von 481 Millionen Euro (1999: 389 Millionen Euro) erzielt. Die GfK Gruppe umfasst neben 15 deutschen Tochterunternehmen und Beteiligungen in Nürnberg und Frankfurt am Main weltweit über 90 Unternehmen und Beteiligungen in fast 50 Ländern. Von den derzeit rund 4.400 Beschäftigten arbeiten etwa 1.350 in Deutschland. Weitere Informationen erhalten Sie unter: www.gfk.de
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Ansprechpartner der Studie:
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