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Butler Edward reagiert innerhalb weniger Sekunden. Er nimmt Anfragen für zusätzliche Handtücher oder den Zimmerservice entgegen. Er hilft, Informationen über lokale Bars und Restaurants einzuholen. Und er hat sogar ein offenes Ohr für Beschwerden von Hotelgästen. Entwickelt hat ihn das IT-Dienstleistungsunternehmen Aspect Software für die Hotelgruppe Edwardian Hotels London. Der neue interaktive Text Response (ITR) SMS-Dienst ermöglicht es den Usern, über eine SMS Hotelservices anzufordern und umgehend Antworten zu erhalten: Edward arbeitet mit automatisierten und intelligenten Text-basierten Interaktionen über eine Self-Service-Schnittstelle, die 24/7 zugänglich ist und auf der Aspect Customer Experience Platform (Aspect CXP™) läuft. Dank NLU-Schnittstelle (Natural Language Understanding) können die Gäste die natürliche Dialogsprache nutzen und müssen sich keine kryptischen Befehle merken, wie es heißt. Im Bedarfsfall bietet die Anwendung Live-Unterstützung. Deshalb könne sofort auf Beschwerden oder Anfragen, die den Einsatz eines Hotelmitarbei- ters erfordern, reagiert werden. Gäste könnten zudem ausdrücklich um einen sofortigen Rückruf bitten.

"SMS und Messaging lassen sich einfach, vertraulich und schnell nutzen, deshalb werden sie schon sehr bald der wichtigste Zugangspunkt für das gesamte Kundenservice-Ökosystem sein", sagt Joe Gagnon, Chief Customer Strategy Officer von Aspect. "SMS gehört bereits zum Alltag der meisten Smartphone-Nutzer; es ist bequemer für uns, den Zimmerservice zu bestellen oder von Edward Empfehlungen für touristische Attraktionen zu erhalten - alles per einfacher SMS."

Der Chatbot ist eigenen Angaben zufolge Teil eines größeren Digitalisierungsprojekts, mit dem die Hotelgruppe die Kommunikation mit den Gästen über alle Kontaktpunkte hinweg umstellt und hierfür die Cloud-basierte Aspect-Technologie verwendet. Der virtuelle Butlerdienst ist bereits in zwölf Radisson Blu Hotels der Edwardian Gruppe verfügbar.

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