Zwei Beispiele für psychologische Kundenbindungsmaßnahmen

Viele Unternehmer denken bei moderner Kundenbindung unmittelbar an teure CRM-Systeme, Online-Shops, Social Media, Apps, Kundenplastikkarten und somit insbesondere an rabattgetriebene Aktionen und digitale Abdeckung sämtlicher Kanäle.


Gehen Sie einen Schritt zurück und besinnen sich darauf, was Sie als Kunde bewegt. Warum kaufen Sie über Jahre bei dem gleichen Anbieter, obwohl Sie mehr bezahlen als bei einem Wettbewerber. Hier kommen psychologische Kundenbindungsmaßnahmen ins Spiel. Sie umfassen alle Maßnahmen, die das Unternehmen darauf ausrichtet, Sie als Kunden zufriedenzustellen oder im besten Fall, Ihre Erwartungen zu übertreffen.


Der Preisnachlass ist eine gelernte und gängige Maßnahme, um Sie als Kunden kurzfristig zu binden. Um Sie jedoch in einen langfristig treuen Kunden zu entwickeln, muss das Unternehmen für Sie etwas Besonderes bieten. Sie schenken den Unternehmen bzw. Produkten Ihre Aufmerksamkeit, die neben Preisnachlässen Ihre emotionale Seite ansprechen. Sie beachten, was Sie sympathisch finden, neugierig macht und einen exklusiven Mehrwert bietet. Ein Unternehmen, das Sie zusätzlich zum erworbenen Produkt noch mit einem kleinen Gratisgeschenk überrascht, werden Sie als sympathisch empfinden und in Ihrem Gedächtnis behalten.


Kurz zusammengefasst: Psychologische Kundenbindungsmaßnahmen helfen Unternehmen, ihre Kunden loyal zu binden, selbst wenn ein qualitativ gleichwertiges Produkt bei einem Wettbewerber günstiger zu erwerben ist.


Zwei Beispiele für die Anwendung von psychologischen Kundenbindungsmaßnahmen

Beispiel 1: Bonuskarte im Bäckerei-Fachgeschäft


Ihr selbstgebackener Kuchen für das Familienkaffeetrinken am Nachmittag ist gründlich misslungen. Sie suchen in Windeseile die nächstgelegene Bäckerei oder Konditorei auf, um ein Ersatz-Exemplar zu ergattern. Leider ist die Bäckerei bei Ihnen um die Ecke urlaubsbedingt geschlossen. Sie fahren einige Kilometer weiter und finden mit großer Erleichterung eine Konditorei, die geöffnet hat. Sie schildern der Fachverkäuferin Ihr Leid. Sie bietet Ihnen zur Auswahl drei verschiedene Torten an, bei deren Preisen Sie für den Bruchteil einer Sekunde das Atmen vergessen. Sie wissen, in "Ihrer" Bäckerei, die zur Not auch bequem fußläufig von Ihrem Zuhause erreichbar ist, wären Sie wesentlicher günstiger an Ihr Not-Ersatz-Exemplar gekommen. Die Fachverkäuferin bemerkt Ihre Irritation und schwärmt, dass Sie ein rundum tolles Lebensmittel erhalten, fragt nach Ihrem Namen, trägt diesen auf eine visuell ansprechende Bonuskarte ein und überreicht es Ihnen mit den Worten: "Nach 10 Gebäckstempeln erhalten Sie eine Torte Ihrer Wahl gratis. Für jeden Einkauf im Wert von 5 Euro erhalten Sie einen Stempel. Ich habe Ihnen bereits 5 Stempel eingefügt, denn Sie haben sich ja für unsere Premiumtorte entschieden." Sie bedanken sich, sind erleichtert, dass Ihr Problem gelöst wurde und fahren mit dem Gefühl nach Hause, noch zusätzlich beschenkt worden zu sein.


Die erfahrende Unterstützung, Anteilnahme und Aussicht auf Ihr Geschenk werden Ihnen in positiver Erinnerung bleiben. Sie haben ja auch schon 5 der 10 Stempel erhalten und der Besuch hat Ihren Nachmittag gerettet. Es liegt nahe, dass Sie die Bäckerei erneut aufsuchen, obwohl Sie wissen, dass die Produkte teurer sind als in Ihrer Bäckerei um die Ecke. Gut möglich, dass Sie auch Ihren Gutschein einlösen. Fakt ist: Sie verbinden die Konditorei ab sofort mit positiven Gefühlen und Sammelfreude. Hier sind die psychologischen Kundenbindungsmaßnahmen in vollem Gange.


Beispiel 2: Service-Angebot im Geschäft für Tierbedarf

Viktor Ganz führt ein kleines Einzelhandelsgeschäft für alle wichtigen Produkte rund um das Haustier. Er hat sich neben Kaninchen und anderen Nagetieren auf Hunde und Katzen spezialisiert. Herr Ganz kämpft zunehmend mit dem Druck großer Händler, nicht nur was den Preis anbelangt, sondern auch mit dem Standort seines Geschäfts. Er kann seinen Kunden keine ausreichenden Parkmöglichkeiten bieten, wie z.B. seine großen Mitbewerber. Einkäufe wie große und schwere Pakete Hundefutter, Katzenstreu oder auch Tiermobiliar wie Kratzbäume scheitern oftmals an der Parkplatzsituation. Herr Ganz überlegt sich folgende psychologische Kundenbindungsmaßnahmen:


Alle Kunden im Radius von 20 km werden von Herrn Ganz persönlich per E-Mail bzw. postalisch darüber informiert, dass sie Ihre Einkäufe an jedem Freitagnachmittag zwischen 15:00 Uhr und 20:00 Uhr bequem nach Hause geliefert bekommen. Somit wird er in jedem Fall einen Mehrumsatz erzielen, da er die Kunden mit seinem Service zufriedenstellt, die größere Einkäufe nicht bei ihm getätigt hätten. Zudem legt er Wert auf den persönlichen Kontakt zu seinen Kunden und lernt auch einen Teil der Vier- und Zweibeiner kennen, denen seine Produkte zu Gute kommen. Die meisten Tierhalter pflegen ein emotionales Verhältnis zu ihren Haustieren. Sie werden ihr Tier Herrn Ganz mit Stolz präsentieren und sich zudem wertgeschätzt fühlen, dass Herr Ganz Ihnen und Ihren "Lieblingen" in dieser Weise entgegenkommt. Die persönliche Bindung zwischen Herrn Ganz und seinen Kunden bekommt hierbei einen hohen Stellenwert. Selbst mit dem Wissen, dass Herr Ganz nicht das enorme Sortiment führt, welches sie online oder bei einem Großhändler angeboten bekommen, werden viele Kunden Herrn Ganz langfristig treu bleiben.


Positiver Nebeneffekt: Mundpropaganda. Tierhalter und potenzielle Tierhalter tauschen sich aus, empfehlen und lassen sich beraten. Herr Ganz könnte also unweigerlich nach einer Testphase dazu übergehen, sich zu empfehlen: Kunden werben Kunden. Bereits existente Kunden werben einen neuen Kunden und werden dafür belohnt: z.B. mit einem exklusiv für ihren Liebling gefertigten Anhänger mit Namensgravur oder einem Gutschein, der wiederum im Geschäft von Herrn Ganz eingelöst werden kann.


Unter dem Aspekt der psychologischen Kundenbindungsmaßnahmen gibt es unzählige Möglichkeiten. Diese lassen sich hervorragend in bereits bestehende Kundenbindungsprogramme aufnehmen.


Sie möchten mehr über Ihre individuellen Möglichkeiten erfahren? Vereinbaren Sie doch einfach einen Termin mit uns!


Verfasser: S. Thielen, DataLab. GmbH
Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten.

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