Wie Sie Ihre Kundenzufriedenheit steigern und Dienstleistungen verbessern können

Viele Unternehmen postulieren für sich, auf Kunden ausgerichtet zu sein. Aber wie können Sie die Kundenzufriedenheit steigern? Trifft die angebotene Dienstleistung überhaupt die Erwartungen Ihrer Kunden? Um Aussagen über Kundenzufriedenheit treffen zu können, müssen Sie diese erst einmal aussagekräftig messen. Dafür muss Klarheit bestehen, an welche Kunden Sie sich überhaupt richten und ob Sie diese Kundengruppe auch erreichen. Viele Themen also, die in diesem Beitrag kurz beleuchtet werden sollen und zu denen Sie nach dem Lesen hoffentlich Anregungen und Lösungsansätze für Ihre Dienstleistung haben.


Zielkunden-Bestimmung für eine Steigerung der Kundenzufriedenheit


Die gewünschte Kundengruppe kann unter Heranziehung sozio-demografische Daten und unter Heranziehung bereits bestehender Kundendaten eingegrenzt werden. Dabei bietet es sich an, sogenannte Personas (detailreiche Musterkundenbeschreibungen), Milieus (Beschreibung einer gleichgearteten Kundengruppe, oder allgemeine Kundencluster (Neukunden, Bestandskunden) zu bilden. Im Online-Geschäft ist dies aufgrund der Auswertung möglicher digitaler Fußabdrücke etwas leichter als im stationären Geschäft ohne direkte Kundendatenerhebung wie zum Beispiel durch den Einsatz einer Kundenkarte.


Messen von Kundenzufriedenheit


Kundenzufriedenheit kann über direkte Befragung oder Beobachtung des Kunden online und offline erhoben werden. Durch Kundeninterviews, standardisierte Fragebögen, aber auch durch die Schaffung der Möglichkeit von Kundenfeedback wie Kundenrezensionen und deren aktiven Förderung erhält man Einblick in die Kundenzufriedenheit. Im Online-Geschäft gehört heutzutage die Messung des Sentiments (wie wird über einen Begriff, Anbieter, Produkt oder Dienstleistung gesprochen) zum Standardrepertoire. Auch die Messung der Nachkaufquote kann Auskunft über die Kundenzufriedenheit geben.


Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Dienstleistungen


Durch eine enge Begleitung des Kunden bei der Nutzung der Dienstleistung von Erstkontaktaufnahme bis hin zur Nachbetreuung nach dem eigentlichen Kauf bzw. Nutzung der Dienstleistung kann die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert werden. Dabei ist eine klare Kommunikation des Kundennutzens, welcher einen Mehrwert oder eine Problemlösung für den Kunden darstellen sollte, wichtig. Eventuell aufgezeigte Zusatznutzen stärken die Entscheidung des Kunden. Der Verweis auf Referenzkunden oder andere bereits implementierte Praxisbeispiele bauen Vertrauen auf.

Nicht zu vergessen ist die Nachbetreuung des Kunden nach Nutzung der Dienstleistung. Diese kann zu einer Stärkung der Kundenzufriedenheit führen, da die Kaufentscheidung nicht nachträglich in Zweifel gezogen wird und Folgeaufträge ermöglicht werden. Auch eine positive Berichterstattung (Mund-zu-Mund-Propaganda) über das Einkaufserlebnis und die damit verbundenen Dienstleistungen unterstützen dabei, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Darüber hinaus sind Weiterempfehlung von Dienstleistungen und Produkten wertvolle Handlungen des Kunden, die einen nicht unerheblichen Mehrwert bieten.


Begeistern Sie Ihre Kunden über die ursprüngliche Erwartung hinaus, um über die gesteigerte Kundenzufriedenheit Zusatzgeschäfte zu generieren. Dienstleistungen, welche die Kundenzufriedenheit steigern, bieten großes Potenzial und lassen sich stetig verbessern.


Sie wissen nicht so genau, wo und wie Sie überhaupt starten sollen, die Kundenzufriedenheit durch Dienstleistungen zu steigern? Wir sind täglich mit individuellen Problemlösungen betraut und: Wir arbeiten mit Begeisterung daran! Sprechen Sie uns gerne an.




Verfasser: Lars Noack, DataLab. GmbH


Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten
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