CRM anno 2006: Optimismus ersetzt den Frust

(press1) - Ergebnisse einer aktuellen Analyse der Experton Group

* Anwenderziel: Unternehmensweite Integration aller Kundendaten
* CRM-On-Demand-Anbieter treffen noch auf viele Vorbehalte der Anwender
* Marktentwicklung: CRM-Markt wächst 2006 über 10 Prozent

CRM-Projekte haben in der Vergangenheit so manches Anwenderunternehmen überfordert. Weltweit betrachtet sind viele Unternehmen an der unternehmensweiten Integration aller Kundendaten gescheitert. Eine aktuelle Untersuchung der Experton Group bei mittelständischen und Großunternehmen in Deutschland zeigt jedoch, dass trotz mancher enttäuschter Erwartungen heute der Optimismus überwiegt. Bei den Anwendern macht sich die Erkenntnis breit, dass es beim Customer Relationship Management nicht um die einmalige Implementierung einer Software geht, sondern um das langfristige Management des Kundenlebenszyklus. Auf dieser "Reise" weicht der Frust nun dem Pragmatismus.

Ergebnisse der aktuellen Experton Group Analyse "Customer Relationship Management in Deutschland" lassen deutlich erkennen, dass die Qualität der Informationen und Daten über Kunden stark von der richtigen CRM-Umsetzung abhängt. Dies jedenfalls bestätigen fast alle befragten Unternehmen, die eine CRM-Lösung bereits eingesetzt hatten oder dies bis Ende 2006 planen. Auch ein positiver Einfluss auf Unternehmenserfolg, Kundenservice und Kundenzufriedenheit wird dem Thema CRM zugestanden.

Bei den CRM-Anwendern herrscht insgesamt ein mittlerer bis hoher Grad an Zufriedenheit mit der Umsetzung von CRM vor. Hier werden beispielsweise Aspekte wie die Integration von Kundendaten aus verschiedenen Kanälen, die Abdeckung branchenspezifischer Anforderungen durch die CRM-Software sowie die Qualität von CRM-Software und Anbieter-Support angesprochen.

In allen Punkten gibt es aber noch Verbesserungspotenziale. Kritisch sind nach Bekunden der Befragten besonders die Akzeptanz der Systeme durch die Nutzer sowie die Kosten-Nutzen-Relation der CRM-Vorhaben. Der ROI von CRM-Investitionen ist allerdings schwer ermittelbar, zumal weiche Faktoren - wie Kundenzufriedenheit oder Image - mit im Spiel sind.

Bei der Optimierung und Erweiterung von CRM-Systemen legen die befragten Anwenderunternehmen einen starken Fokus auf die verbesserte Datenqualität und -bereitstellung (Customer Data Integration) und die Erweiterung bestehender Funktionalitäten - ein Indiz dafür, dass die Integration aller kundenrelevanten Daten im Unternehmen noch lange nicht abgeschlossen ist. Weitere Vorhaben zielen auf das Bereinigen von CRM-Wildwuchs und die Optimierung des Change Managements. Die CRM-Anwenderunternehmen sehen aber wenig Anlass, auf Open-Source-Produkte umzusteigen. "Für CRM-'Neulinge' und Start-up-Unternehmen kann dies aber eine interessante Start-Option sein", sagt Wolfram Funk, Senior Advisor bei der Experton Group. "Sie dürfen sich jedoch nicht durch das bloße Einsparen von Lizenzkosten blenden lassen. Beim Einführen von Open-Source-Lösungen muss großes Augenmerk auf strukturierte Prozesse gelegt werden - genau so, wie es bei der Implementierung kommerzieller Produkte bereits der Fall sein sollte". Open-Source-Lösungen eliminieren nicht den unter Umständen beträchtlichen Aufwand für Business Process Reengineering, die Anpassung an spezifische Anforderungen, Change Management und Wartung.

85 Prozent der Befragten geben an, dass sie bereits heute auf externe CRM-Dienstleistungen zurückgreifen oder dies zumindest bis Ende 2006 planen. Vor allem bei der Schulung von IT-Personal oder CRM-Nutzern (56 Prozent der Befragten) sowie bei der Implementierung der Software (47 Prozent) kommen externe Dienstleister zum Zuge. Immerhin 41 Prozent nehmen Dienste rund um Betrieb und Management von CRM-Anwendungen und 38 Prozent Prozessberatung und Business Process Reengineering in Anspruch. Im CRM-Umfeld eine derzeit noch geringe Rolle spielen die Auslagerung kompletter Geschäftsprozesse (Business Process Outsourcing) sowie "CRM on demand".

In der Tat haben die befragten Anwenderunternehmen zu dem an ASP (Application Service Provisioning) angelehnten Konzept noch keine eindeutige Haltung. Rund 18 Prozent bekräftigen zwar eine eher positive Haltung gegenüber CRM on demand. Knapp neun Prozent sind mit Blick auf dieses Thema aber eher negativ eingestellt, und gut 73 Prozent bezeichnen ihre Haltung als "neutral". Die dem Thema on demand positiv gegenüber eingestellten Unternehmen sind keiner spezifischen Branche oder Größenklasse zuzuordnen, vielmehr scheint das Interesse von individuellen Gegebenheiten und Erfahrungen abhängig zu sein.

Als Argumente für CRM on demand nennen die Unternehmen Kostenvorteile, Flexibilität, schnelle Einführungszeiten und einfachere Wartung . Insbesondere die "neutralen" Unternehmen führen Kostenvorteile als Hauptgrund an. Die positiv eingestellten Unternehmen hingegen, betrachten on-demand-Vorteile etwas differenzierter woraus zu schließen ist, dass sie sich wohl intensiver damit befasst haben. Hier zeigt sich durchaus ein Zusammenhang zwischen der positiven Haltung und den gesammelten Erfahrungen oder Meinungen bezüglich dieses Themenkomplexes.

Demgegenüber stehen aber deutliche Vorbehalte gegenüber dem Auslagern von Prozessen und Kundendaten an externe Dienstleister, und auch Zweifel an der Sicherheit der Datenhaltung und -übertragung werden angemeldet. Die Anwender befürchten außerdem eingeschränkte Anpassungs- und Integrationsmöglichkeiten sowie eine mangelnde Kostentransparenz. "Für CRM on demand sprechen auf jeden Fall die geringen Einstandskosten und Einführungszeiten", meint Wolfram Funk. "Langfristig wird die Kalkulation wackliger. Bei mehr oder weniger konstanten Nutzerzahlen und Anforderungen sowie ab einer Laufzeit von drei bis vier Jahren kann der Kauf von Software-Lizenzen die günstigere Alternative darstellen."

Die Experton Group rechnet für 2006 mit einem Marktwachstum bei CRM-Produkten und -Services um 10 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Die Unternehmen stehen derzeit unter anderem vor der Herausforderung, ihre Geschäftsprozesse und Workflows im Customer Relationship Management optimal abzubilden, eine effiziente Gesamtsicht auf Kundendaten herzustellen, flexibler auf neue Anforderungen zu reagieren sowie die Integration verschiedener Systeme und Kanäle zu bewerkstelligen. Ein Dauerthema wird auch der Datenschutz bleiben.


Bildhinweis: Die Biographie von Wolfram Funk finden Sie unter dem nachstehenden Link:

http://www.experton-group.de/fileadmin/experton/bios/wolfram_funk.zip